質(zhì)量保證和售后服務(wù)承諾
1、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)
我公司南京意中意汽車設(shè)備有限公司是按照中國(guó)法律準(zhǔn)許并注冊(cè)在南京市秦淮區(qū)大明路133號(hào) ，公司辦公地址為南京市秦淮區(qū)光華路160號(hào)（必得科技研發(fā)中心）B座八樓801-804室，客戶服務(wù)中心
地址為南京市秦淮區(qū)光華路160號(hào)（必得科技研發(fā)中心）B座一樓101-104室
客戶服務(wù)中心信息：
客戶服務(wù)經(jīng)理：劉泉 13951980537
客戶服務(wù)助理：畢靚 13951967111
客戶服務(wù)及投訴電話：025-52625050
我公司有著華東地區(qū)優(yōu)秀的汽保維修設(shè)備服務(wù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)40多人，可以為學(xué)校提供更高效，快速，優(yōu)質(zhì)地本地化服務(wù)。
2、售后服務(wù)體系、管理制度
2.1、工作流程：
售后服務(wù)部門的主要工作分為：售前服務(wù)、售中服務(wù)、安裝調(diào)試、使用跟蹤和售后維修。
1)售前服務(wù)：根據(jù)公司銷售部門的要求，為客戶布置水、電、氣、地基等線路；或者演示設(shè)備。
2)售中服務(wù)：根據(jù)前期售前服務(wù)的情況，檢查客戶在水、電、氣、地基的布置
3)安裝調(diào)試：根據(jù)銷售部門的銷售情況，結(jié)合客戶的實(shí)際，合理及時(shí)的為客戶安裝、調(diào)試設(shè)備，并且將設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)的常規(guī)事項(xiàng)跟客戶仔細(xì)說(shuō)明。
4)使用跟蹤：設(shè)備安裝、調(diào)試后，每月定期跟蹤客戶購(gòu)買的使用情況，
5)售后維修：接到接修單后，根據(jù)公司要求，及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為客戶解決設(shè)備的使用問(wèn)題。
2.2、工作方法：
1）上門售后服務(wù)前要主動(dòng)聯(lián)系客戶，詳細(xì)了解設(shè)備的故障情況，明確故障原因，商量好維修方案，準(zhǔn)備好所需的或者可能需要的零配件
2）售后維修服務(wù)必須攜帶個(gè)人工具，帶齊必須、可能的零配件，在安裝、調(diào)試、維修設(shè)備時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，仔細(xì)、耐心的為客戶服務(wù)，嚴(yán)禁跟客戶爭(zhēng)執(zhí)。
2.3、服務(wù)規(guī)范：
1）公司發(fā)給售后服務(wù)部人員每人1套工具，工作包和工作服，1塊抹布，售后服務(wù)人員必須妥善保管工具，遺失照價(jià)賠償，工作包和工作服要求干凈。
2)售后服務(wù)人員要服從公司領(lǐng)導(dǎo)和本部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，有不同意見(jiàn)可以越級(jí)反映，但必須毫無(wú)保留的執(zhí)行。
3)售后服務(wù)人員要主動(dòng)、積極的學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，提高自己在售后服務(wù)方面的能力，嚴(yán)禁跟客戶爭(zhēng)吵，要和氣、耐心的說(shuō)服客戶，提高個(gè)人的涵養(yǎng)以及綜合素質(zhì)。
4)公司給予售后服務(wù)人員不定期的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，也可以向公司申請(qǐng)產(chǎn)品的培訓(xùn)要求。
5)定期整理維修更換后零部件，定期集中發(fā)回廠家換取新的零配件；隨時(shí)注意公司常用零配件的庫(kù)存，及時(shí)向廠家訂購(gòu)各種零配件以滿足售后服務(wù)的要求。
6)建立技術(shù)資料檔案庫(kù)，妥善保管廠家發(fā)來(lái)的各種技術(shù)資料。
2.4應(yīng)急處理：
1)在維修過(guò)程中，碰到自己不能解決的問(wèn)題及時(shí)向廠家售后服務(wù)部門尋求技術(shù)支持，如果還是不能解決，要耐心說(shuō)服客戶，請(qǐng)廠家人員出面解決。
2)在維修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)需要另外的配件解決問(wèn)題，要耐心的與客戶解釋，回公司通知銷售部門后拆取新配件，先保證客戶使用，再向采購(gòu)部門及時(shí)訂件。
3)如果確認(rèn)設(shè)備的故障是由客戶人為原因引起的，要盡量跟客戶解釋說(shuō)明。在說(shuō)服時(shí)客戶不能接受或者意見(jiàn)極大，如果不是特別嚴(yán)重的故障，不需要更換配件或更換配件我公司可以跟廠家索賠的，由我公司解決故障，向客戶提出注意要求；如果設(shè)備的故障維修會(huì)引起公司損失，則第一時(shí)間向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，注意避免跟客戶造成正面沖突。
4)因?yàn)樵O(shè)備質(zhì)量故障造成客戶嚴(yán)重?fù)p失的，在接到電話的同時(shí)必須跟公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，需要客戶保持現(xiàn)場(chǎng)的，必須嚴(yán)正向客戶提出，以免將來(lái)扯皮。
2.5售后服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
A)商品包退服務(wù)
凡在我公司購(gòu)買的商品均可以享受包退服務(wù)。
享受包退服務(wù)的商品必須具備以下全部條件：
A、自銷售日期起，憑我公司銷售票據(jù)未超過(guò)7天；
B、商品的包裝齊全，相關(guān)配件無(wú)缺漏，商品編號(hào)無(wú)誤，內(nèi)部零部件無(wú)更換、無(wú)拆卸；
C、商品無(wú)任何人為操作不當(dāng)或損壞情況，不影響再次銷售；
D、出示我公司給予的所有銷售票據(jù)以及保修憑證；
E、所有包退商品必須是貨款已經(jīng)結(jié)清。
以上包退服務(wù)必須由客戶將商品帶至我公司處理（包括大件商品）
若第2條包退條款未能符合，客戶要求退換貨物，則參照以下服務(wù)內(nèi)容。
B)商品包換服務(wù)
1、凡在我公司購(gòu)買的商品均可以享受包換服務(wù)。
2、享受包換服務(wù)的商品必須具備以下全部條件：
A、自銷售日期起，憑我公司銷售票據(jù)未超過(guò)15天；
B、商品的包裝齊全，相關(guān)配件無(wú)缺漏，商品編號(hào)無(wú)誤，內(nèi)部零部件無(wú)更換、無(wú)拆卸；
C、商品無(wú)任何人為損壞情況和操作不當(dāng)引起的損壞情況；
D、出示我公司給予的所有銷售票據(jù)以及保修憑證；
E、商品有質(zhì)量問(wèn)題。
3、以上包換服務(wù)必須由客戶將商品帶至我公司處理；
4、大件商品（指體積超過(guò)1立方或重量超過(guò)100公斤商品）辦理包換手續(xù)請(qǐng)先與我公司聯(lián)系協(xié)商處理;
5、享受包換的商品，免費(fèi)保修期從換貨之日起計(jì)算；
6、若不滿足第2條包換條款，客戶要求退換貨物，則參照以下服務(wù)內(nèi)容。
C）商品保修服務(wù)
1、凡在我公司購(gòu)買的商品均可以享受免費(fèi)保修服務(wù)。
2、享受免費(fèi)保修服務(wù)的商品必須具備以下全部條件：
A、自銷售日期起，憑我公司銷售票據(jù)未超過(guò)保修期；
B、商品無(wú)任何人為損壞情況和操作不當(dāng)引起的損壞情況；
C、出示我公司給予的所有銷售票據(jù)以及保修憑證；
D、商品使用功能有故障。
3、享受免費(fèi)保修服務(wù)的商品請(qǐng)客戶將商品帶至我公司處理（大件商品除外）；
4、對(duì)于大件商品，我公司保證在接到客戶報(bào)修通知時(shí)起，一般情況24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)；特殊情況不超過(guò)48小時(shí)，以免影響客戶的經(jīng)濟(jì)效益。
5、若不滿足第2條免費(fèi)保修條款，或非本公司銷售商品，客戶仍可以要求保修商品，但我公司要收取一定的修理費(fèi)用，具體收費(fèi)參照以下內(nèi)容：
A、上門服務(wù)必須全額收取差旅費(fèi);
B、 配件費(fèi)用根據(jù)廠家的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
C、我公司維修的工時(shí)費(fèi)用雙方協(xié)商優(yōu)惠收取。
6、特殊情況下，用戶需要再培訓(xùn)或其他原因邀請(qǐng)技術(shù)人員支持，意中意公司將竭盡所能。
D）凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛，各服務(wù)人員必須妥善調(diào)解，遇到例外或責(zé)任難以界定的問(wèn)題，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終解釋和裁定。對(duì)于其他未盡事宜，由本公司參照國(guó)家有關(guān)法律，解釋、說(shuō)明。
2.6客戶服務(wù)部服務(wù)承諾
1、 所有銷售部（包括業(yè)務(wù)部、門市、世達(dá)）在銷售過(guò)程中對(duì)客戶要求的安裝調(diào)試、培訓(xùn)以及維修時(shí)間一律按以下答復(fù)來(lái)執(zhí)行：我公司承諾24小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員到位（外地客戶應(yīng)加上路程時(shí)間），2-4小時(shí)內(nèi)我公司客服中心將會(huì)跟您聯(lián)系。同時(shí)銷售人員應(yīng)將客戶的詳細(xì)資料填寫(xiě)完畢（服務(wù)申請(qǐng)單），服務(wù)單應(yīng)注明是否有業(yè)務(wù)人員隨同以及是否需要收款、簽單，單據(jù)應(yīng)盡量讓客戶自己填寫(xiě)，以免產(chǎn)生誤差，在第一時(shí)間內(nèi)移交給客戶服務(wù)中心。
a)服務(wù)單可從以下地方取得：門市、營(yíng)銷總監(jiān)以及客服中心。
2、客戶服務(wù)中心在每天下午前安排第二天的客服工作，并將人員動(dòng)向和回訪情況制成表格發(fā)給相關(guān)人員，以便大家能及時(shí)了解人員和服務(wù)的狀態(tài)。
3、內(nèi)修人員應(yīng)在接到服務(wù)單后 24小時(shí)內(nèi) 給予解決（如果內(nèi)修也要派單問(wèn)題就基本可以解決），等配件的內(nèi)修服務(wù)不允許超過(guò)5天。
2.7關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的界定（響應(yīng)時(shí)間界定）
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